No marketing digital, o termo “experiência do cliente” também pode ser encontrado como “customer experience” ou CX. As principais funções de mantê-la em ascensão são: abrir espaço para o crescimento da porcentagem de lucros, ganho de promotores ativos da marca e fidelização de clientes.
Ficou interessado para saber como a experiência do cliente é composta? Você está convidado a continuar a leitura deste artigo!
O que define a experiência do cliente?
A experiência do cliente não é pautada apenas na troca feita pela empresa fornecedora do produto ou serviço com a pessoa requerente. Esta engloba um conjunto de ações que conduzem até a satisfação total. Isto é, preserva a impressão positiva, desde a qualidade no fornecimento de informações até a performance esperada do artigo adquirido.
No marketing digital, por exemplo, as ferramentas do Google que otimizam as estratégias de SEO são vistas como as precursoras do “customer experience” elevado em plataformas digitais. Afinal de contas, por meio do uso dessas busca-se trazer melhorias para o entendimento completo sobre o produto, visão e missão da companhia.
Assim, a usabilidade em sites e a relação para gerar engajamento nas redes sociais são englobadas como formas de tornar a experiência do cliente mais agradável.
Como o marketing digital auxilia na experiência do cliente?
1- Criação da persona
Como já falamos em outros artigos aqui no blog, a persona é uma das peças-chave no âmbito estratégico de ação voltado para vendas. Ela deve ser um cliente semi-fictício da empresa que tenha necessidades com oportunidade de serem sanadas através da compra ou aderência do serviço de sua companhia.
Desta maneira, a criação de conteúdo qualificado para a persona aumenta de modo significante a margem de CX.
2- Legibilidade
A manutenção da boa legibilidade do site também contribui para a experiência do cliente no online. Esta estratégia garante que seu cliente tenha resposta às questões cruciais sobre seu produto ou serviço sem que isso demande uma leitura muito ampla. De modo geral, a intenção da legibilidade é aumentar a rapidez de obtenção das informações. Isso sempre de forma clara, rápida e segura.
3- Relatórios
Outro fator que o marketing digital dispõe para fomentar a experiência do cliente é o acesso aos relatórios. Estes, inclusive, podem ser promovidos tanto pelas redes sociais, a exemplo do Facebook e Instagram, quanto por ferramentas do Google voltadas para análise de site.
O Google Search Console se destaca por ser considerado completo, uma vez que traz dados referentes a:
- tráfego;
- problemas com indexação;
- necessidade de alerta de melhorias na página;
- relatórios específicos (AMP e sitemaps).
Lembre-se: os relatórios são fundamentais para que sua empresa possa solucionar as perguntas feitas pelos seus clientes.
4- Atenção ao ciclo de vida do cliente
O funil de vendas do marketing digital tem o compromisso de representar a atenção ao ciclo de vida do cliente. A princípio, uma pessoa que recorre à compra ou assinatura já identificou uma necessidade que pode ser solucionada por esta ação.
Ademais, o funil de vendas também ajuda a conceder importância ao cliente por demonstrar que ele é o foco das ações da companhia. Por meio dele, as interações podem ser diferenciadas de acordo com a precisão de cada um.
5- Touchpoints
O CX positivo também pode ser motivado pelos touchpoints. Esses tratam-se dos pontos de contato com o cliente, traduzido para o português.
Vale destacar, nesta perspectiva, que as estratégias de marketing estão inclusas em quase todos eles. Veja alguns exemplos:
- propagandas;
- aplicativos;
- chat;
- e-mail;
- blog.
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